기본으로 돌아가라. 답은 고객에게 있다!
업의 본질에 충실한 기업만이 고객을 놓치지 않는다

경영학 교수로, 경영 컨설턴트로 40년 넘게 활동해온 저자 마이클 르뵈프. 최고의 경영 전문가로 손꼽히는 그는 『절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀』에서 너무나 단순해서 많은 기업이 놓치고 있는 비즈니스 성공 전략을 밝힌다.

기업의 생존을 결정하는 것은 무엇인가? 바로 고객이다. 아무리 뛰어난 제품을 가지고 있다 하더라도 이를 구입하려고 하는 고객이 없다면 그 기업은 절대 살아남을 수 없다. 따라서 기업에서 가장 집중해야 할 부분은 신규 고객을 확보하고 그들이 다시 찾아오도록 만드는 것이다. 저자는 기업이 단기적 매출에 급급해 하지 말고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 충족되지 않은 욕구는 무엇인지 파악하고 고객에게 긍정적인 경험을 제공함으로써 그들을 만족시키는 것을 목표로 해야 한다고 말한다. 기업의 장기적 성공에 가장 중요한 요소를 ‘탁월한 고객 서비스’라고 강조하는 저자는 어떤 규모의 조직이든 모든 구성원이 고객을 최우선으로 하여 탁월한 서비스를 제공하는 팀으로 변화시킬 수 있는 구체적인 방법과 행동 전략을 제시한다.

이 책은 1987년에 초판이 출간된 이후 개정을 거치며 30년 넘게 경제경영 분야 스테디셀러로 판매되고 있으며 포천 500대 기업을 비롯한 많은 기업에서 직원 교육용 교재로 대량 구매하는 명실상부한 최고의 세일즈 고전이다. 대규모 기업이든, 작은 상점이든 이 책을 통해 ‘고객’을 놓치지 않기 위해 현장에 바로 적용해볼 수 있는 실용적인 전략과 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.

뉴올리언스대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직했고, 은퇴한 후에는 경영 컨설턴트 겸 전문 강사로서 활발한 활동을 펼치고 있다. <포천Fortune> 500대 기업부터 소규모 금융 및 의료 기관에 이르기까지 수많은 기업이 그에게 경영 컨설팅을 받고 있다. 명확하고 열정적으로 메시지를 전달하는 능력 덕분에 <오프라 윈프리 쇼>, <굿모닝 아메리카> 등 라디오와 텔레비전 토크 쇼에 수백 차례 출연했다.
저자는 이 책을 통해 충족되지 않은 고객의 욕구를 발견함으로써 고객의 마음을 움직이고, 평생 고객으로 만드는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달한다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서 체계화된 보상 시스템을 갖춰야 한다고 주장하는 저자는 고객, 직원, 기업 모두가 보상받을 수 있는 방법을 제안한다.
그동안 저자가 출간한 책으로 『내 안의 백만장자The Millionaire in You』, 『현명하게 살아라Working Smart』, 『퍼펙트 비즈니스Perfect Business』, 『결실을 맺어라Getting Results』 등이 있다. 그의 책은 전 세계 12개국 이상에서 번역되었고, 전 세계적으로 200만 부 이상 판매되었으며, 다수의 음성 및 동영상 강의 프로그램으로 제작되었다.

한국의 독자들에게
개정판 서문
들어가는 글
책을 읽기 전에 생각해 볼 문제

1부 | 고객의 욕구와 필요를 파악하라
- 신규 고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 법
1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지
2장. 판매는 잊고 고객을 돕는 일에 집중하라
3장. 가장 중요한 고객은 당신 자신이다
4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다
5장. 인정받는다고 느끼면 더 많이 구매한다
6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라
7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라
8장. 고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라
9장. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 원칙

2부 | 고객에게 긍정적인 경험을 제공하라
- 고객의 마음을 움직이는 10가지 대응 전략
10장. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라
11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법
12장. 모든 고객을 동일하게 대하지 마라
13장. 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라
14장. 구매를 가로막는 장벽을 제거하라
15장. 고객의 구매 신호를 놓치지 마라
16장. 서비스 경쟁력을 높이는 ‘그리고 조금 더’의 원칙
17장. 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라
18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법
19장. 고객의 실망은 특별한 혜택으로 상쇄하라
* ‘착한 고객’이 당신의 기업을 망친다

3부 | 제대로 된 보상 시스템을 구축하라
- 고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 트리풀 윈 시스템
20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다
21장. 고객에게 집중하게 만드는 직원 보상 시스템
22장. 탁월한 고객 서비스를 위한 7가지 행동 전략

옮긴이의 말